L'intelligence artificielle au service de la livraison de colis

L’essor du e-commerce a fait exploser le volume de colis à traiter par les plateformes de livraison, ce qui a irrémédiablement entraîné une forte hausse des appels auprès de leur service client. Pour faire face à l’accroissement des demandes formulées par ses clients, Chronopost a demandé à la start-up Illuin Technology - créée en 2017 au sein de CentraleSupélec/Université Paris-Saclay - de mettre au point un chatbot (agent conversationnel). Baptisé "Léonard", il est capable de gérer un grand nombre de demandes en simultané dans diverses situations plus ou moins complexes, permettant d’automatiser près de 12 000 réponses par jour. Cette solution devrait être déployée rapidement dans les filiales du groupe DPD, notamment en Allemagne.

L’autre innovation sur laquelle elles se sont associées est le développement d'un algorithme d’analyse d’images pour l'application PhotoConfirm, application interne à Chronopost, dans le respect de la réglementation RGPD*, toujours dans le but d’améliorer le service client.

Le système allie des modèles de deep learning** et de Computer Vision (vision par ordinateur) capables d'analyser en temps réel les photos de livraison, de détecter les colis sur l’image, et par conséquent, de catégoriser une livraison en "effectuée" ou non, "conforme" ou non, selon les informations renseignées par les livreurs. Grâce à cette solution, plus de 40 000 images peuvent être analysées en moins de 4 heures avec un très haut niveau de fiabilité. Par ailleurs, les intelligences artificielles (IA) développées par Illuin Technology offrent la possibilité de s’affranchir des applications développées par les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) et de maîtriser ses données.

Parmi les projets futurs, les deux associés souhaitent intégrer les dernières avancées en matière de NLP*** au chatbot Léonard et ainsi, améliorer sa capacité de compréhension des utilisateurs en langage naturel écrit. L’utilisation de la "Computer Vision" pour détecter les colis "hors normes" susceptibles d’endommager les équipements de l'entreprise, ou encore l’analyse automatisée des données vocales issues des centres d'appel de l’entreprise à des fins d’amélioration du service client sont deux autres axes de réflexion.

*Règlement Général sur la Protection des Données. Le RGPD encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union européenne.

**Deep learning (apprentissage profond) : type d'intelligence artificielle dérivé du machine learning (apprentissage automatique) où la machine est capable d'apprendre par elle-même.

***Natural Language Processing : le traitement naturel du langage est une technologie permettant aux machines de comprendre le langage humain grâce à l’intelligence artificielle.